Wie könnte ein normaler Morgen in einem Hotel im Jahr 2025 ablaufen? Die Handtücher sind schmutzig, also ordert der Gast schnell beim Housekeeping frische, einfach über den Screen neben der Badezimmertür. In der Zwischenzeit meldet sich die virtuelle Guest-Relation Managerin Nora, um dem Gast an diesem herrlichen Tag eine Bootstour zur idyllischen Insel zu empfehlen. Dann klopft es auch schon an der Tür: Frisch duftende Handtücher werden überreicht – auf Max, den Hotelroboter, ist einfach Verlass. Jetzt steht dem perfekten Urlaubstag nichts mehr im Wege.
Dass ein Urlaubsmorgen im Hotel 2025 so aussehen wird, ist natürlich rein spekulativ. Sicher ist allerdings, dass auch in der Zukunft das optimale Gästeerlebnis von dem Zusammenspiel aus gutem Service, personalisiertem Angebot und der laufenden Abstimmung der einzelnen Bereiche anhängig sein wird – allerdings zunehmend mittels Einsatz neuer Technologien. Welche Trends und Entwicklungen für die Hotellerie tatsächlich relevant sind, hat Oracle Hospitality in der weltweiten Studie „Hotel 2025“ untersucht.
Personalisierte Gästeerlebnisse schaffen
Gäste erwarten bei ihrem Hotelbesuch einen individuellen Service und personalisierte Angebote – das gilt heute genauso wie für die Zukunft. So würden 62 Prozent der Gäste laut der „Hotel 2025“ Studie ihren Aufenthalt mehr genießen, wenn sie wiedererkannt werden – gerne auch computergestützt. Der Einsatz neuer Technologien wie Gesichtserkennung und künstliche Intelligenz (KI) treiben diese Entwicklung voran. Wird der Service seitens des Hotels den Gästen angeboten, würden 41 Prozent öfter wiederkommen. Dessen sind sich Hoteliers auch bewusst: 72 Prozent der Befragten sind überzeugt, dass der Einsatz von KI für gästespezifische Empfehlungen in Zukunft ganz normal sein wird. Was sich aber bei all den Möglichkeiten der Personalisierung nicht ändern wird, ist der notwendige Schutz der Privatsphäre.
Roboter und Sprachsteuerung auch im Hotel ein Trend
Im Gegensatz zum eingangs beschriebenen Beispiel erscheint die Interaktion mit Robotern als nicht förderlich für das Hotelerlebnis der Gäste, wie 37 Prozent der Befragten bestätigen. Ein Fünftel würde das Hotel sogar weniger oft besuchen. Daher werden Roboter wohl eher Reinigungsaufgaben übernehmen. Die Sprachsteuerung wird hingegen als eine Bereicherung betrachtet – sowohl aus Betreibersicht (über 70 Prozent) als auch aus der Perspektive der Gäste (59 Prozent). Wenn Gäste beispielsweise das Licht per Sprache dimmen können, sehen sie ihren Aufenthalt als angenehmer an. Betreiber erwarten hingegen, dass der Einsatz von Sprachsteuerung für Bestellungen beim Room-Service zur Normalität wird.
Virtuelle Realität für das optimale Hotelerlebnis
Ein weiteres, mittlerweile heiß diskutiertes Thema ist das Konzept einer dreidimensionalen, computergenerierten Umgebung – der virtuellen Realität (VR). Zumindest im Gaming Bereich spielt sie bereits eine relevante Rolle. Folglich sehen 64 Prozent der Hoteliers ihr Potential im Bereich der Gästeunterhaltung und 44 Prozent können sich gar ganze VR Lounges zum Gäste-Entertainment vorstellen. Weitere Einsatzbereiche werden Mitarbeiterschulungen (Ansicht von 68 Prozent der Betreiber) und virtuelle Hotelbesichtigungen sein: 66 Prozent der Verbraucher würden sich gerne bereits während des Buchungsvorgangs ganze Hotelanlagen durch computergesteuerte Simulation ansehen. Hotelbetreiber (63 Prozent) wollen diese Technik nutzen, um Konferenzräume zu präsentieren und wie diese auf Kundenwünsche angepasst werden können.
Was erwartet den Gast also im Jahr 2025 im Hotel? Es ist durchaus vorstellbar, dass ihm die KI Nora für individuelle Betreuung und Beratung zur Seite stehen wird. Das frische Handtuch wird aber wohl doch von einem Hotelangestellten auf’s Zimmer gebracht und der Roboter erst zur Reinigung anrücken, wenn die Gäste bereits mit dem Boot auf dem Weg zur Insel des Tages sind. Eine so ausgewogene Mischung und sinnvoller Einsatz von Technologien wird helfen, individuelle Gästeerlebnisse im Hotel zu optimieren und dafür sorgen, dass sich Gäste rundum wohlfühlen. Das hilft, sie zu treuen Gästen zu machen, die gerne wiederkommen und das Hotel weiterempfehlen.
Studie Hotel 2025 – Autor: Dr. Peter Agel
